EMİTTEN İZLENİMLER BU YIL TURİZM NE OLACAK

Türkiye Otelciler Federasyonu (TÜROFED), Turizm Yatırımcıları Derneği (TYD) ve Turizm Akademisyenleri Derneği’nin (TUADER) organizasyonuyla düzenlenen panelin moderatörlüğünü Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB) Yurt Dışı Temsilcisi Hüseyin Baraner yaparken;  Avrupa Otel, Restoran ve Kafeler Birliği (HOTREC) Başkanı Susanne Klaus Winkler ve Almanya Seyahat Birliği (DRV) Başkanı Norbert Fiebig ise panelde konuşmacı olarak yer aldı.

Katılımcılar, turizm sektörünün etkileyecek trendler ve atılması gereken adımlar konusunda açıklamalarda bulundu.

Panelin açılışında kısa bir konuşma yapan Hüseyin Baraner, öncelikle Türkiye’nin Almanya ve Avrupa pazarındaki gelişmesi hakkında bilgileri paylaştı.

Büyük bir başarı öyküsü yazan Türkiye turizminin şu anda sıkıntılı bir dönemden geçtiğini ifade eden Baraner, Winkler ve Fiebig’den Türkiye turizmine önerilerde de bulunmalarını istedi.

WINKLER: İZLENİLMESİ GEREKEN 2 ÖNEMLİ TREND VAR

İlk sözü alan Susanne Klaus Winkler, açıklamalarına bünyesinde, Avrupa’daki otel, restoran ve kafe birliklerini bulunduran HOTREC hakkında bilgi vererek başladı. HOTREC’in 29 ülkeden 43 ulusal birliği bünyesinde barındıran bir çatı kuruluş olduğunu kaydeden Winkler, birliğin amacının turizm ve yeme-içme sektörünün Avrupa’ya katkılarını anlatmak ve alandaki zorlukları ve gelişmeleri yakından takip ederek çözüm üretmek olduğunu ifade etti.

HOTREC’in şu anda her şeyin dijital hale gelmesi sonrası daha da önem kazanan dağıtım kanalları ve turizm sektörünü önemli ölçüde etkileyen paylaşımlı ekonomi konusunu yoğun olarak tartıştığını belirten Winkler, şu açıklamaları yaptı:

‘’Dünya çapında otellerin verilerini toplayan, trend ve eğilimlere bakan kuruluşlardan alınmış verilerle kasım ayında sonuçlanan bir araştırma gerçekleştirdik. Öncelikle bundan biraz bahsetmek istiyorum. Avrupa çapında, terör saldırılarından etkilenen ülkelerdeki otellerin en büyük kaybı yaşadığını, diğer ülkelerin ise bu durumdan kazanç sağladığını görüyoruz. Bu ülkeler arasında Türkiye de var.

Olumsuzluklardan en fazla 5 yıldızlı otellerin etkilendiğini görüyoruz. 1-2 yıldızlı oteller ise en az etkilenen segmenti oluşturuyor.

‘’DİJİTALLEŞME DAHA ÖNCE MÜMKÜN OLMAYAN İŞLETME MODELLERİNİ MÜMKÜN KILDI’’

HOTREC olarak odaklandığımız iki ana konuda bilgi vermek istiyorum. Öncelikle dijitalleşmeden bahsetmek gerekiyor. Dijitalleşmeyle birlikte, daha önce var olmayan işletme modelleri mümkün olmaya başladı. Bunların başında ise paylaşımlı ekonomi geliyor ve bu modeller hükümetlerin müdahalesinden büyük ölçüde bağımsız olarak gelişiyor. Paylaşımlı ekonomi konusunda Yunan bir uzmanla çalışıyor, düzenli olarak eğilimleri belirliyoruz. Paylaşımlı ekonominin bizimle aynı yasal çerçeve içerisine yerleştirilmesi için neler yapılabileceğini değerlendiriyoruz.

AIRBNB SORUNU

Airbnb’nin neredeyse Marriott kadar pay sahibi olduğunu ve dünyanın en büyük ‘otel zinciri’ olma yolunda ilerlediğini görüyoruz. Bu tür oluşumların bir ürün mü, yoksa işletme platformu mu olduğu konusu parlamentolar ve yasama organları ile sürekli tartışıyoruz.

Bugün Airbnb’nin aldığı 10 milyon rezervasyonun, 2020 yılında 60 milyona çıkmasını bekliyoruz. 2011-2020 arasında yaşanan ve öngörülen gelişmelere bakarsak, Marriott ve diğer otel zincirlerinin önemli bir büyüme gösterdiğini görsek de, esas sıçramayı Airbnb’nin yaptığını görüyoruz.

OTELLER NEREDE ÖNE ÇIKIYOR-NEREDE KAYBEDİYOR?

Biz oteller hakkında bir araştırma yaparak, müşterilerin paylaşımlı ekonomiyi geleneksel hizmetler karşısında nasıl değerlendirdiğini ölçmeye çalıştık. Otellerin müşteri desteği, rezervasyon süreci ve ürün kalitesinde öne geçtiğini; fiyat-performans ve otantiklik konusunda ise paylaşımlı ekonominin öne çıktığını görüyoruz.

Otel fiyatlarının görece yüksek olduğu yerlerde, Airbnb odası ile otel odası arasındaki fiyat farkı çok büyük. Bu fiyat farkının üçte biri sadece Airbnb uygulamasına katılanların hemen hemen hiç vergi ödemek zorunda olmamasından kaynaklanıyor. Otelleri olumsuz etkileyen bir diğer olumsuz durum ise şu: Airbnb’deki gecelemelerin yüzde 40’ının otellerin elinden alınmış olduğunu görüyoruz.

‘DENEYİM PAZARLAMA KONUSUNDA ÇALIŞMA YÜRÜTMELİYİZ’

Airbnb’nin en fazla öne çıktığı konunun ise ‘deneyim pazarlamak’ olduğunu görüyoruz. Biz de bu alanda çalışmaya, pazarlama stratejimize bunu daha fazla dahil etmeye başladık. Bir Airbnb odasında konaklayan müşteri, mükemmel tavsiyeler alacağını biliyor. Ancak bu deneyimlerin sorumluluğu yalnızca müşterinin kendisinde. Otellerde ise durum farklı. Biz, müşterilere vadettiğimiz deneyimlerden yüzde 100 sorumluyuz. Bu da bizim dezavantajlarımızdan biri.

Airbnb, otel ve restoranlar kadar şehirleri de etkiliyor. Altyapısı yeterli olmayan bölgelerde talep artışı sebebiyle sorun yaşanırken, daire fiyatlarının kontrolsüz şekilde yükselmesi de şehirleri ve içerisinde yaşayanları olumsuz yönde etkiliyor.

‘BU PLATFORMLARIN KAPANMASINI DEĞİL, HAKSIZ REKABETİN SONLANMASINI İSTİYORUZ’

Yalnızca otellere değil, turizm sektörünü uzaktan yakından ilgilendiren her alanda paylaşımlı ekonominin rekabet yarattığını görüyoruz. Sorunun sadece Airbnb olmadığını görmek çok önemli. Dijitalleşme, Airbnb gibi pek çok işletmenin ortaya çıkmasına sebep oldu. Gastronomide, ulaşımda, nakliyede… pek çok alanda bu işletmeleri görmek mümkün.

Biz bu mecraları kapatmak istiyor falan değiliz. Bizim tek isteğimiz, herkesin eşit muamele görmesi. Aynı alanda hizmet veren bizler güvenlik, altyapı, hizmet, vergi gibi pek çok alanda sorumluluk taşırken, bu mecraların neredeyse tüm sorumluluklardan muaf olması haksız rekabete yol açıyor. Bunların en önemlisi ise terör saldırılarının bu kadar yoğun yaşandığı bir dönemde çok daha önemli hale gelen güvenlik.

İKİNCİ BÜYÜK SORUN ONLINE REZERVASYON PLATFORMLARI

Sektörümüzü etkileyen bir diğer önemli konu ise online dağıtım. Şu anda Avrupa’daki online işlemlerin yüzde 90’ından fazlası bu platformların elinde. Başta Booking.com ve Expedia olmak üzere, bu rezervasyon platformlarıyla yapılan anlaşmalar pek çok otel için adil olmayan bir takım uygulamalar içeriyor. Online rezervasyon platformlarının kullanım oranları ülkeden ülkeye değişiklik gösterse de, online rezervasyonun tüm dünyada büyük önem kazandığı herkesçe bilinen bir gerçek.

HOTREC olarak, otellerin, dağıtım kanallarını genişletmesi ve kendi rezervasyonlarını kendilerinin yönetebilmesini sağlamak için bir kampanya da hazırladık. Biz oteller ve restoranlar olarak kendi rezervasyonlarımızın kendi internet sitelerimiz üzerinden kontrol edilebilmesini sağlayamazsak, daha büyük problemler yaşamaya başlayacağız.

2017 HEDEFLERİ NELER OLACAK?

2017’de önceliklerimiz her şeyden önce online platformlar olacak. Sonrasında ise vergi, ulaşılabilirlik, sürdürülebilirlik, konaklama sektöründe kalifiye personel eksikliği ve sektörümüzdeki yeni gelişmeler konularını gündeme alacağız.

Ancak birlikte hareket edersek bu alanda rekabet şansımız olacak. Yoksa kaybedeceğiz.’’

FIEBIG: ENERJİMİZİ YÖNETMELİK OLUŞTURMAYA DEĞİL, MÜŞTERİYE İSTEDİĞİNİ VERMEYE HARCAMALIYIZ

HOTREC Başkanı Susanne Klaus Winkler’ın seyahat pazarını bekleyen yeni eğilimleri oldukça iyi şekilde açıkladığını belirten Fiebig, şunları söyledi:

‘’Dijitalleşme konusu bizim için çok önemli. Dijitalleşme öncesindeki zamanlarda hiç mümkün olmayan çok zekice iş modelleri ortaya çıktı. Pazar, müşterilerin dileklerine uygun hareket etmeli. Elbette ortada büyük bir haksızlık var. Birileri masrafları karşılarken, diğerleri neredeyse hiçbir masraf yapmadan onların rüzgarıyla sürükleniyor. Bu alandaki haksızlıklar giderilmeli.

Dijitalleşme alanında gelişimin her zaman süreceğini de unutmamamız gerekiyor. Biz bir deliği kapatıp buraya dönük düzenleme yapmaya çalışırken, başka bir yerden delik açılacak. Bu konudaki gelişmelere yetişemeyeceğimizi düşünüyorum.

‘’BU HIZLA GİDERSEK GELİŞMELERİ YAKALAYAMAYIZ’’

Bir örnek vereyim. 10 yıl önce Avrupa Birliği’nde her şey dahil seyahatler için düzenlemeler yapılmıştı. Biz hala bu düzenlemeleri Almanya’da uygulamaya çalışıyoruz. Bu yavaşlıkla gidersek, ilerlemelere asla yetişemeyiz. Gücümüzü rekabet eşitliği gibi konularda düzenleme getirmek için harcamayalım. Yüzde 100 adil rekabeti hiçbir zaman sağlayamayacağız. Gücümüzü müşterinin değişen isteklerine kendimiz cevap verebilmek için harcayalım. Elbette düzenlemeler yapılmalı, ancak esas önemin müşteri taleplerini yakalamaya verilmesi gerekiyor.

Oteller bugün online rezervasyon platformlarına bağlı durumdalar. Böyle tekelleşmiş durumlar gördüğümüz yerlerde bir problem var demektir. Ya bu bağımlılıklardan kurtulmak ya da bu bağımlılıkların hiç oluşmamasını sağlamak lazım.

Almanya’da seyahat acentelerinin durumuna da değinmek istiyorum. Son 15 yılda Almanya’daki seyahat acentelerinin sayısı 15 binden 10 bine indi. Son birkaç yılda 10 binde sabitlendik. Ancak bu durumun düzeldiğini göstermiyor. Biz yıllar önce, acentelerin kapanacağını ve online platformların yükseleceğini öngörmüştük. geçmişte 15 bin acentenin yaptığı ciro ile şimdi 10 bin acentenin yaptığı ciro aynı. Eskiden acenteleri arayarak ya da ziyaret ederek rezervasyon yapan müşterilerin, artık online platformları kullandığını görüyoruz. Bu platformların müşterilere büyük kolaylıklar sunduğunun farkında olmamız gerekiyor. Acentelerin karşı karşıya olduğu zorluk şu: Örneğin 10 bin euroluk bir geziden 100 euro, yani yüzde 1 kazanırlar. Fakat acenteler bu kazandıkları para için bir değer üretmesi, mükemmel hizmet vermesi gerekir.

‘’MÜŞTERİ ARTIK DAHA BİLGİLİ, ACENTELER DE DAHA YETKİN OLMALI’’

Bugün seyahat acentelerine giden insanların yüzde 80’i önceden internetten kendileri bilgi edinmiş oluyor. Yani 15 yıl öncesiyle kıyaslarsak, bugün seyahat acentesine giden müşterinin ilgisi çok daha fazla. Eskiden acente çalışanı karşısında pek bir şey bilmeyen bir müşteri olduğundan kendi bilgisiyle müşterinin kararını etkileme şansına sahipti. Artık, acente çalışanının müşteriyi etkilemek için çok daha fazla bilgi sahibi ve yetkin olması gerekiyor. Müşterinin bu gelişkinliğini göz ardı etmeyip buna göre ilerlemek gerekiyor. Yoksa kaybederiz.

‘Büyük veri’nin giderek daha güçlü hale geldiğini biliyoruz. Online platformlar, müşteri hakkında tüm bilgiyi, müşteri daha kendilerine başvurmadan bu yollarla edinebiliyor. Biz acenteler olarak ‘bunlar beni ilgilendirmez, ben müşterinin bana gelmesini beklerim’ dersek bu oyunda ayakta kalma şansımız yok.

Karamsarlık yaptığımı ya da bu gelişmeleri değiştiremeyeceğimizi sakın düşünmeyin. Seyahat acenteleri kişisel danışmanlardır. İnternet büyük bir bilgi denizi. Acenteler olarak, bu bilgilerin organize edilmesi konusunda yardımcı olabiliriz.

KLASİK SEYAHAT ZİNCİRİNDE NELER DEĞİŞECEK?

Klasik seyahat zincirinde otellerin her zaman var olacağına inanıyorum. Dijitalleşme, otelle müşteri arasında ve otelle acente arasında direkt iletişim sağlıyor. Acentelerin ve gezi organizatörlerinin işinin daha zor olduğunu düşünsem de, acentelerin durumunun da çok kötü olduğunu düşünmüyorum. Çünkü biz, bu zincirde müşteriye daha yakınız. Bu yüzden müşteri ile bağımızı kuvvetlendirmenin yollarını her zaman aramamız gerekiyor.

Bu zincirden bazı halkaların eksileceğini herkes fark etmeli.

Gelişmeleri yakından takip eden, ‘ben bunlara nasıl uyum sağlarım’ diye düşünenler her zaman ayakta kalacaktır. Özellikle rekabet alanımız paylaşımlı ekonomideki gelişmeler izlenerek müşteri için neler yapılabileceği yakından izlenilmeli.’’

”5 YIL ÖNCE AIRBNB’YE 100 DOLAR YATIRACAK KİŞİ BULAMAZDINIZ”

Toplantıyı kapatırken kısa bir değerlendirme yapan Hüseyin Baraner, şunları söyledi:

‘’Bugün burada değerli değerlendirmeler dinledik. Ancak 3-5 yıl sonra bambaşka şeyler konuşuyor olabiliriz. Bundan 5-6 yıl önce, bu salonda Airbnb fikrini dillendirseniz, 100 dolar yatırım yapacak bir kişi bile bulamazdınız. Şu anda milyar dolarlık bir değer sahip olan bir platformdan bahsediyoruz. Bu yüzden, gelişmeleri yakından takip etmek ve umudu yitirmemek çok çok önemli.’’